De janvier à décembre 2019, je suis intervenue au sein de l’équipe « Owners Relations » d’un grand groupe hôtelier. L’équipe est en charge du projet CRM B2B de cet opérateur hôtelier, qui lui permet de gérer la relation avec ses partenaires (propriétaires d’hôtels franchisés et managés). Une relation au cœur de la stratégie du groupe.

Ma mission :

En tant qu’Assistante à Maîtrise d’Ouvrage, j’avais le rôle d’intermédiaire entre les utilisateurs du CRM et l’équipe technique. Un peu comme une traductrice, je devais comprendre et savoir retranscrire les besoins des utilisateurs aux développeurs, et m’assurer que l’outil répondait à ces besoins.

Concrètement, je pouvais être amenée à :

• Gérer le backlog : j’assurais le suivi des évolutions demandées par les utilisateurs et des bugs rencontrés.
• Assurer le bon déroulement des montées de version : je testais les nouvelles fonctionnalités pour veiller à livrer une version qui fonctionne bien.
• Assurer la conduite du changement : formations, création de guides et modes opératoires, communications, support… Je mettais tout en œuvre pour que les utilisateurs ne se sentent jamais perdus !
• Mettre en place des fichiers de KPI : j’établissais des statistiques pour suivre l’adoption de l’outil par les utilisateurs.
• Animer le réseau des « utilisateurs clés » : j’animais des réunions régulières avec tous les référents de chaque région afin de m’assurer que le CRM réponde aux besoins de tous.

Les enjeux de la mission :

L’un des principaux enjeux de cette mission a été l’adoption de l’outil par les utilisateurs. Pour cela, il a fallu :

• Améliorer l’outil en prenant en compte les besoins exprimés.
• Accompagner et savoir communiquer avec les utilisateurs les plus réticents au changement – l’un des plus gros challenges des projets de transformation ! Dans ce contexte, la diplomatie est clé.
• Intégrer de nouvelles régions et de nouvelles fonctions de l’entreprise.

Améliorer l’adoption et l’utilisation du CRM, c’est mieux partager – et avec le plus grand nombre – les informations liées aux partenaires, et permettre au groupe hôtelier de gérer au mieux sa relation avec ces derniers.

Ce qui m’a plu dans cette mission :

Etre Assistante à Maîtrise d’Ouvrage c’est être au cœur d’un projet : j’étais l’interlocutrice directe à la fois de l’équipe fonctionnelle, des développeurs et des utilisateurs finaux. Etre en contact avec autant de profils a été très enrichissant car cela permet d’en apprendre plus sur tous ces métiers et leurs enjeux. Enfin, les tâches sont variées, on ne rentre jamais dans une routine !