Ma mission m’a donné l’occasion de voyager ces derniers temps !

Je travaille sur l’outil de facturation d’un groupe hôtelier.  Les Business Units dans les pays utilisent l’outil afin de facturer les hôtels de leur périmètre. Nous avions déjà déployé cet outil en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. Aujourd’hui, nous élargissons le cercle des utilisateurs en incluant la Suisse et le Canada. Le déploiement de la BU canadienne présente un challenge particulier : l’outil sera utilisé pour facturer des hôtels de notre client, mais également des hôtels rachetés par notre client récemment. L’intégration de ces hôtels demande des développements spécifiques et des modifications à apporter aux processus de facturation. Il faut donc adapter l’outil, les processus et les supports de formation et de communication.

Alors que nous sommes plongés dans les préparatifs, coup de théâtre : les hôtels rachetés récemment ne seront facturés avec l’outil qu’en août. Nous décidons tout de même de maintenir le déploiement. Cela a un avantage : les utilisateurs factureront un périmètre plus petit, sans avoir à utiliser des développements complexes dès le départ, ce qui leur permettra de se familiariser avec l’outil. Le travail de déploiement repart sur un périmètre réduit, et je me retrouve dans l’avion pour Toronto un mois après afin de former nos utilisateurs sur place. La formation durera 3 jours. Je forme 4 personnes, en anglais. Difficulté supplémentaire : toutes travaillaient pour le réseau des hôtels rachetés. Elles sont donc moins familières avec les outils et processus de notre client et ne connaissent de notre outil que ce qu’on leur en a dit lors de la reprise des données. Ce sera leur première confrontation avec le système.

Heureusement, je me suis préparée en animant avec un collègue les formations en Suisse.

Nous les formons en les mettant le plus possible dans les conditions réelles : j’utilise un jeu de données très complet créé par Claire (également consultante Mille-Alliance) qui reprend les données de facturation (contrats, formule de calcul des redevances, montants) qu’ils nous ont fait parvenir, et je les fais beaucoup travailler dans l’outil. La clé est de les faire manipuler le plus possible afin qu’ils puissent être autonomes à la fin du mois, lorsqu’ils utiliseront le système pour la première fois. Ils sont très curieux et ont plein de questions sur l’outil, la manière dont il fonctionne, les processus de facturation et discutent entre eux de comment ils peuvent l‘utiliser le plus efficacement possible avec leurs processus, ce qui est très positif. Les questions montrent qu’ils comprennent bien comment le système fonctionne, ce qui est rassurant, sauf quand on entend la question que craint tout formateur « Imaginons que…*situation complètement hypothétique et impossible*…, qu’est ce qui se passerait ? ». La formation se passe bien mais les journées sont longues : la formation prend une bonne partie de la journée, et je dois ensuite trouver des réponses à des questions qu’ils ont posées et préparer la séance du lendemain. Je me force quand même à sortir dîner le soir afin de découvrir la scène culinaire de Toronto et marcher dans la ville. J’ai également demandé à repousser mon départ d’un jour, ce qui me permet de découvrir d’autres quartiers le samedi, sous une tempête de neige et une température ressentie de -10°C. Le 14 avril.