En 2023, Mille-Alliance a été sollicitée par un opérateur de transport afin d’améliorer la relation entre deux métiers dont le travail d’équipe au quotidien est indispensable. Cette relation est souvent difficile et a un impact fort sur le présentéisme et la qualité du service fourni aux usagers, une préoccupation majeure de cet opérateur.

Mille-Alliance a construit une démarche essentiellement fondée sur des entretiens et des ateliers ciblés permettant de :  

• Comprendre les tenants et les aboutissants de cette relation,  
• Identifier les leviers disponibles pour l’améliorer, 
• Proposer des solutions concrètes et réalistes. 

Notre analyse du contexte a permis de mettre en exergue les éléments permettant d’expliquer la dégradation des rapports entre opérateurs et superviseurs :  

• L’éloignement physique de leurs lieux de travail et la radio comme unique mode de communication,  
• Les effets du COVID en matière d’organisation du travail, qui a empêché toute forme de réunion, 
• Une évolution récente des conditions de travail impactant le contexte social.  

1ère phase d’ateliers : libérer la parole pour identifier les problèmes

Dispositif :3 groupes de 5 opérateurs et 3 groupes de 5 superviseurs d’âge, de parcours et de sexe différents.

▶ Varier les profils de chaque côté permet de s’assurer de faire remonter toutes les problématiques.

Objectif :dresser une liste exhaustive des situations à problème en tenant compte de leur ressenti. Nous avions choisi de ne pas confronter les deux populations au cours de ces premiers ateliers.

L’animateur doit être capable de libérer la parole du groupe rapidement, puis d’orienter les échanges pour recentrer les participants et les débats sur les objectifs fixés en début de réunion et les amener à verbaliser d’eux-mêmes leurs difficultés.

A l’issue de cette première phase, nous avons pu dégager de grandes problématiques, certaines liées au contexte comme l’impact de potentielles absences qui se répercutent sur le travail au quotidien, d’autres liées aux process existants ou encore à la distance géographique entre les deux populations. La matière récoltée a servi de base pour une deuxième phase d’ateliers.

2ème phase d’ateliers : générer des pistes de solutions concrètes

Dispositif :1 groupe de travail mixte avec 3 conducteurs et 3 superviseurs issus des ateliers précédents, réuni sur 2 sessions.

▶ Pour cette étape, les populations sont mélangées.

Objectif :confronter les points de vue des participants sur les problématiques identifiées en amont et les aider à travailler ensemble pour identifier des solutions satisfaisantes pour l’ensemble des parties prenantes.

Le résultat :

Trois familles de solutions, classées selon une matrice entre la difficulté de mise en œuvre et l’impact attendu :

• Les solutions réalisables à court terme, comme un ajustement de certains process ou l’outillage de l’encadrement pour faire passer certains messages. 
• Les solutions réalisables à moyen et long terme, comme la mise en place de Journées Portes Ouvertes afin de permettre aux agents de se rencontrer ou l’enrichissement des contenus de formation.  
• Les solutions difficilement réalisables à cause de leur coût ou du contexte, comme l’augmentation des effectifs ou l’amélioration des équipements.  

Aujourd’hui, nous accompagnons notre client dans la mise en place de ces solutions.

Billet de l’associé

Faire collaborer des acteurs autrefois réunis dans une même entité organisationnelle et désormais séparés pour d’évidentes raisons de professionnalisation et de performance est une des choses les plus compliquées qui soient. Toute difficulté, tout besoin d’ajustement autrefois résolus grâce à la proximité géographique, parfois certes au détriment de la performance attendue, devient rapidement insoluble dans un contexte d’éloignement.

 

On pourrait imaginer que les outils distanciels contribuent de manière décisive à la résolution de ce genre de situation mais il n’en est rien. L’expérience prouve que l’immense majorité des problèmes rencontrés trouve son origine dans une absence d’échanges in situ.

Un échange dans une unité de temps et de lieu a une vertu cathartique, permet d’évacuer les aprioris et postures et rend possible la perception réciproque :

• des spécificités et contraintes des uns et des autres  
• des responsabilités respectives  

C’est également dans ce cadre que peuvent être identifiés des solutions, parfois modestes, mais qui ont le mérite de résister à une évaluation commune de leur faisabilité et de favoriser l’engagement sur ce que l’on pense accessible. Toute solution technique de communication et d’échange pourra enrichir le dispositif mais sans se faire la moindre illusion sur leur vertu sans un accompagnement terrain. Notre société démontre au quotidien qu’elle est moins en manque d’outils que de vrais échanges.

Jérôme Picant, Associé